Хочешь в ТОП? Хватит хотеть, пора действовать!

Начать продвижение
Rookee / Блог / Главные ошибки в вопросе репутации компании
Москва г. Москва, ул. Нобеля 7, п. 56 +7 (800) 700-59-30

Главные ошибки в вопросе репутации компании

У любого бизнеса есть недостатки. Да и угодить каждому клиенту просто невозможно. С развитием интернета стало популярным писать своё мнение о компаниях. При этом отзывы могут быть и положительными, и отрицательными. Если вы думаете, что они никак не влияют на ваш бизнес, то глубоко заблуждаетесь. Сейчас многие пользователи перед покупкой читают отзывы в интернете. Или сами их пишут.

Как исправить репутацию компании

Кажется, что от одного негативного отзыва никакого вреда не будет. Но вот человек решил отказаться от покупки, прочитав его. Потом второй, третий. А сколько таких клиентов вы потеряете за год? Поэтому на любые отзывы следует реагировать. Если правильно отвечать на них, вы покажете, что с уважением относитесь к своим клиентам. Исправить репутацию о компании гораздо тяжелее, чем её испортить. Лучше за ней следить. Даже когда у компании нет сайта, это не значит, что о вас не говорят в интернете. И если вам всё же удалось испортить репутацию, обратитесь в нашу компанию. Мы поможем восстановить ваше честное имя. При этом используем исключительно белые методы. А чтобы узнать, как уничтожить репутацию, просто прочитайте эту статью.

1. Игнор

Если игнорировать отзывы клиентов, это не значит, что другие посетители их не прочитают. А ведь у них сразу возникнет негативное мнение о компании. Особенно тогда, когда таких отзывов несколько.

Примеры отзывов о компании

На любой такой комментарий можно было ответить, чтобы разрешить ситуацию. Вот хороший пример, когда компания действительно заботится о своей репутации:

Примеры отзывов о компании

Работники проявляют интерес, чтобы решить проблему. Они подробно объясняют, почему произошла такая ситуация, ничего не выдумывают и пытаются всеми силами вернуть уважение клиента. А у тех, кто такие отзывы читает, сразу повышается доверие к компании. Если ваш бизнес только начинает развиваться, можете искать отзывы вручную. Если же компания существует давно, лучше использовать системы мониторинга. Они покажут все площадки, где есть упоминания о вашей работе.

2. Хамство, дерзость и угрозы

Не все клиенты и далеко не всегда бывают правы. Но это не значит, что их нужно высмеивать, оскорблять или отвечать им в грубой форме. Можно ведь написать корректно. И пусть даже будет нотка юмора в тексте, но уж точно не такая, как здесь:

Пример реакции на отзыв о компании

Клиенты, которые увидят подобные отзывы в интернете, вряд ли захотят тратить деньги в таких заведениях. Сразу представляются хамоватые продавцы, которые с порога посылают куда подальше всех своих клиентов. Иногда даже полезно использовать юмор. Например, как в этом отзыве:

Примеры отзывов о компании

И здесь можно выделить 4 главных правила общения с покупателями:

  1. Всегда оставайтесь вежливыми. Клиенты могут писать очень обидные отзывы. Иногда даже так хамят, что ответить им спокойно кажется невозможно. Но не стоит поддаваться на это, ведь вы профессионал. Вы должны оставаться спокойным в любой ситуации.

  2. Не стоит удалять отрицательные отзывы. Лучше решить проблему, чем удалить комментарий. Покупатели всегда найдут способ написать о компании. Да ещё и не забудут упомянуть, что вы удаляете плохие отзывы. Особо находчивые даже предоставят доказательства. Например, в виде скриншотов.

  3. Покажите всем, как решили проблему. Если вовремя исправить ошибку, то у клиента останется только положительное впечатление о компании. Даже если до этого он был разочарован. А когда другие увидят, как вы заботитесь о клиентах, тоже захотят вас посетить.

  4. Пишите индивидуально для каждого клиента. Конечно, отвечать официально на отзывы нужно. Это правильно. Но ответы не должны быть шаблонными. Старайтесь писать под каждого клиента отдельные предложения.

3. Разозлить клиентов

Не стоит провоцировать покупателей на злобу, надменно с ними разговаривать или врать. Конечно, о вас могут заговорить. Но вам вряд ли понравятся такие разговоры. Недовольные покупатели сообщат об этом. А если попытаться выкрутиться обманом, его обязательно раскроют.

Примеры отзывов о компании

Потом исправить репутацию о компании будет тяжело. А в некоторых случаях и невозможно.

4. Отвечать на эмоциях

Когда читаешь негативный отзыв, так и хочется напакостить автору. Но поймите, что это нормально. Поэтому не стоит выплёскивать свой негатив, чтобы унизить или пристыдить человека, который написал отзыв. Ведь это нанесёт серьёзный ущерб репутации компании. Да и отзыв может быть правдивым. Поэтому следует правильно воспринимать критику и вовремя разрешать конфликтные ситуации.

5. Переходить на личности

Лучшая защита — это нападение. Действительно, зачем входить в положение клиента, если можно просто его оскорбить. Да ещё сделать это настолько обидно, как будто он сам оказался во всём виноват. Толстый или худой, высокий или небольшого роста, страшный или красивый — всё это не важно, ведь он клиент. Никогда не стоит думать, что вы лучше него. Да и всегда можно найти компромисс.

Вот пример ответа, который уж точно не стоило бы писать. Особенно публично.

Примеры отзывов о компании

6. Работодатель — мучитель

Иногда полезно заставлять работать своих сотрудников. В некоторых случаях даже подойдёт повышенный тон. Но это не значит, что можно над ними издеваться или сваливать на них ответственность за свои косяки. Когда сотрудники уволятся, они могут написать такие отзывы, что компанию будут обходить стороной. Причём не только те, кто ищет работу, но и обычные клиенты.

Примеры отзывов о компании

Разве кто-то захочет обращаться в компанию, где к работникам относятся настолько плохо. Ведь к клиентам они могут относиться ещё хуже. Будьте вежливы со своими подчинёнными.

7. Поддельные отзывы

Если вы думаете, что никто не заметит липовых отзывов о самом себе, то вы ошибаетесь. Всего одна ошибка — и вот вы уже выглядите в глазах клиентов обманщиком и фальсификатором. Такие отзывы не убеждают. Да и многие из них выглядят одинаково.

Случается и так, что комментарии о компании добавляют в одно и то же время. Это уж точно вызывает подозрение. Вместо того чтобы тратить силы на это бесполезное занятие, лучше подумать о реальных отзывах. Например, чтобы клиенты оставляли своё мнение, их можно как-нибудь мотивировать.

8. Ответ на отзыв спустя полгода

Здесь не работает принцип «лучше поздно, чем никогда». Старайтесь отвечать на отзыв как можно раньше. А для этого почаще их проверяйте. Особенно это касается негативных комментариев, на которые можно быстро ответить, исправить ситуацию и не навредить своей репутации. Ну а если вдруг вы и пропустите отзыв, то лучше вообще на него не отвечайте. Спустя полгода клиент может вас и не вспомнить.

9. Плохая работа

Если организация продаёт некачественный товар или плохо оказывает услуги, об этом быстро узнают. Ошибки делают все. Но важно их самому находить и вовремя исправлять. А иначе из-за плохой работы никто не будет к вам обращаться.

10. Вместо корпоративных аккаунтов — личные

К сожалению, этим часто пренебрегают. Ответы с личных аккаунтов не всегда наносят вред репутации компании, но всё же учитывать их стоит. Особенно в том случае, если вы отвечаете на отзывы неофициально. Или вообще не представитесь. Некоторые считают, что раз их компания небольшая, то и разговаривать с клиентами нужно, как с друзьями. В этом случае вас будут считать несерьёзным. Поэтому всегда придерживайтесь делового стиля. Хотя бы публично.

11. Неподходящий креатив

Конечно, привлечь внимание клиента сейчас тяжело. И некоторые владельцы бизнеса настолько стараются стать уникальными, что создают просто безумные рекламные объявления. Креатив — это хорошо. Но нужно использовать его правильно. Иначе у клиентов сложится неоднозначное мнение о компании. А это напрямую повлияет на вашу репутацию.

12. Полное отсутствие отзывов

Обычно это касается новых товаров, которые уже вышли на рынок, но ещё не были оценены. И даже в этом случае не стоит ждать, пока кто-то напишет своё мнение. Предлагайте клиентам бонусы за отзывы, пишите пресс-релизы и старайтесь всеми честными способами улучшать свою репутацию. Чем больше хороших комментариев о новом товаре, тем быстрее он найдёт своих покупателей. А если отзывов нет, то и доверие к вам невысокое.

Да и вообще, люди чаще пишут отрицательные отзывы, чем положительные. Ведь даже наилучший товар и высокий уровень обслуживания воспринимаются как должное. Это заложено природой. Давно известно, что негативные эмоции сильнее, чем позитивные. Поэтому и говорят о них часто и более развёрнуто.

Вместо заключения

Все эти пункты помогут вам убить репутацию. Поэтому никогда так не поступайте, чтобы не потерять существующих клиентов и будущих. Почти 70 % людей перед покупкой ищут отзывы в интернете. Соответственно, про вас читают 70 % клиентов. И если большинство отзывов будут отрицательными, к вам вряд ли кто-то обратится. Иногда критику полезно выслушивать, чтобы улучшить качество предоставляемых услуг.

Ещё стоит отметить такой момент, как отзывы конкурентов. Иногда действительно соседи по бизнесу стараются всеми силами втоптать компанию в грязь. И даже здесь не стоит ругаться или оскорблять автора. Можно просто представить доказательства своей невиновности. Это будет гораздо лучше. А если ещё и написать грамотный ответ, то именно конкурент будет выглядеть глупо в глазах клиентов. Вы же получите дополнительное доверие и признание.

rookee, 30 Июля 2020
106
(Голосов: 4, Рейтинг: 5)
Добавить комментарий
Нажимая кнопку, вы подтверждаете свое согласие на обработку персональных данных.