Любая предпринимательская деятельность неизбежно связана с риском оказаться в немилости у одного из клиентов, который сочтёт себя обиженным и приложит все силы, чтобы испортить репутацию вашей компании. Причинами недовольства чаще всего бывают невежливость персонала, долгое ожидание доставки или завышенная стоимость услуги. Претензии обычно высказываются через специализированные интернет-площадки, такие, например, как otzovik.com. Какие ответные меры может предпринять владелец бизнеса, как улучшить отзывы и можно ли удалить их?
Как улучшить отзывы
Как избавиться от негативных комментариев
Негативные отзывы могут серьёзно пошатнуть доверие к компании. Современный покупатель, прежде чем отправиться в магазин или обратиться за услугой, просматривает в интернете разные мнения о товаре или об уровне сервиса в той или иной фирме. И часто отрицательный отклик становится поводом отказаться от покупки. Существует несколько способов убрать отзыв.
Обращение к модераторам. Если комментарий откровенно фейковый, вы можете написать письмо администрации ресурса и изложить свое видение конфликтной ситуации. В своём обращении нужно подтвердить, что в негативном отзыве:
-
отсутствует конкретика;
-
преобладают обвинения, продиктованные эмоциями, необоснованно навешиваются ярлыки;
-
нет данных о человеке, оставившем отклик, т. е., скорее всего, использовался аккаунт-однодневка.
Все эти признаки косвенно указывают на фейковый негатив, но 100 % гарантии не дают. Это может быть пользователь, который редко оставляет комментарии, но в данном случае решил высказаться. Проверить, кем была сделана запись, довольно просто. Если это был реальный клиент, он обязательно будет в течение определённого времени интересоваться реакцией на свой отзыв. Нужно прежде всего отправить автору коммента запрос в личные сообщения, и если человек отреагирует, опубликовать официальный ответ представителя компании.
Переговоры с недовольным клиентом. Если человек вышел на контакт, нужно попытаться разобраться в причинах его негодования. Лучше написать, что вы хотели бы загладить конфликт и найти оптимальное для обеих сторон решение. Можно предложить клиенту бонус в виде скидки, бесплатной доставки или замены некачественного товара как компенсацию за причинённые неудобства. Даже если в комментарии было откровенное хамство, но человек успокоился и готов пойти навстречу, нужно извиниться и попросить удалить пост.
Публикация претензии на негативный отзыв. Если связаться с автором комментария не удалось, то почти наверняка против вас ведут черную пиар-кампанию. В этом случае у вас есть все основания написать претензию на отрицательный отзыв. Обращаться при этом нужно не к комментатору, а к администрации ресурса. В тексте претензии размещают ссылку на негативный коммент и обосновывают необходимость его удаления. В качестве аргументов приводят клевету, угрозу репутации компании, а также отсутствие контактов с автором отзыва, т. е. невозможность как-то подтвердить достоверность изложенной информации. Важно понимать, что правильно составленная претензия может убедить администрацию портала удалить комментарий, но не всегда. Наприме, в «Правилах» «Отзовика» есть пункт, который даёт право модераторам размещать, изменять и удалять любые материалы на своё усмотрение.
Обращение в суд. Если найти взаимопонимание с администрацией сайта не удаётся, есть ещё один путь решения проблемы – подача искового заявления в суд. При наличии весомых доводов вы сможете доказать необоснованность отрицательного отзыва и восстановите доброе имя компании.
