Хочешь в ТОП? Хватит хотеть, пора действовать!

Начать продвижение
Rookee / Блог / Негативные отзывы: удалять или нет
Москва г. Москва, ул. Нобеля 7, п. 56 +7 (800) 700-59-30

Негативные отзывы: удалять или нет

Перед покупками, особенно важными, люди просматривают в сети информацию о компании, с которой хотят взаимодействовать, или о продукте, что хотят купить. Отзывы, которые оставляют в интернете ваши клиенты, напрямую влияют на продажи: обилие негативных мнений может лишить вас доверия пользователей. А ведь плохими новостями люди делятся охотнее, чем хорошими, негативные отзывы будут встречаться, даже если компания работает идеально. Современный интернет-маркетинг старается бороться с негативом, чтобы поддерживать лояльность пользователей.

Как удалить негативные отзывы
Как удалить отзывы Как удалить отзывы

На что влияют плохие отзывы

Можно подумать, что комментарии пользователей мало значат для бизнеса, но маркетинговые исследования показывают обратное: около 90 % опрошенных потребителей сказали, что на их выбор при покупке оказали влияние интернет-обзоры и мнения. Плохие отзывы влияют:

  • на доходность. Чем меньше людей вам доверяет, тем реже у вас будут покупать;
  • на видимость. Поисковики стараются чаще показывать в выдаче компании с хорошей репутацией и реже — с плохой;
  • на облик в глазах клиента. Информацию о компании передают люди. Если они будут видеть о вас только плохое, то и мнение у них сложится соответствующее, а это повредит всем показателям.

Способы удалить негатив

Вопросом, как удалить отзывы, задаются все столкнувшиеся с проблемной репутацией компании. С обилием отрицательных отзывов борются SERM-специалисты, профессиональные агентства, сами представители организации. Убрать из сети ложные, недостоверные или просто портящие облик компании комментарии можно несколькими способами.

Обратиться к администрации. Администрацию может представлять модератор форума или техподдержка сервиса-отзовика. Представители компании могут обратиться к ним, если отзыв содержит ложную информацию или неверно интерпретирует факты. В таком случае вам понадобятся доказательства вашей точки зрения и подробное объяснение своей позиции. Если переговоры пройдут успешно, отзыв будет удалён, а в случае намеренной лжи его автор может попасть под санкции. Договариваясь с техподдержкой или администратором, можно делать акцент:

  • на недостоверности информации;
  • на необоснованных, ничем не подкреплённых обвинениях, например в мошенничестве;
  • на некорректном сравнении с другими компаниями;
  • на оскорблениях, нарушениях чести и достоинства;
  • на раскрытии конфиденциальных данных.

Договориться с автором. Это можно сделать лично или публично. В первом случае будет сохранена конфиденциальность, второй способ используют, если хотят продемонстрировать заботу о клиенте на широкую аудиторию.

  • Представитель компании отвечает на негатив, подробно объясняет обстоятельства и приносит извинения, если организация действительно повела себя некорректно. В таком случае человеку можно предложить скидку, бонус или подарок, замену некачественного товара. Бывали случаи, когда недовольные посетители так превращались в лояльных клиентов.
  • Если же пользователь не идёт на контакт, проявляет враждебность, угрожает или сообщает, что разместит негатив везде, где сможет, требует у вас денег за удаление отзыва, это можно воспринять как вымогательство. Если дело дойдёт до суда, факт такой переписки послужит доказательством в вашу пользу.
  • В случае с пользователями, которые размещают откровенно ложные сведения, стоит сообщить им об этом и намекнуть об ответственности за клевету.

Удалить за вознаграждение. Такое практикуется на сайтах-отзовиках, где пользователи оставляют развёрнутые мнения о компании, и на форумах. Обычно люди хотят за удаление негативного мнения довольно крупные суммы — от нескольких тысяч рублей. Это довольно ненадёжный способ, так как все договорённости происходят устно и неофициально, пользователь может обнародовать вашу попытку связаться с ним и тем самым только ухудшить репутацию компании. Нередко посетители таких сайтов нарушают договорённость: принимают деньги через онлайн-кошелёк, но не удаляют отзыв. Поэтому подобное практикуется редко и не поощряется.

Вытеснить негатив. SERM — управление репутацией в поисковых системах — подразумевает массовое добавление положительных отзывов. Если негативных мнений много, таким образом можно вытеснить их из выдачи: более свежие комментарии считаются более релевантными с точки зрения поисковых систем. Главное — своевременно обрабатывать поступающий в это же время негатив и стараться не допускать обилия реальных отрицательных мнений. Комплексная работа поможет справиться с проблемной репутацией.

Обратиться в суд. Судебные разбирательства — это длительный и сложный процесс, к которому компании обращаются только в критичных случаях, например если отзыв наносит серьёзный вред репутации. Такое обычно происходит, если негативные сведения распространяет публичное лицо, к которому прислушиваются другие. В суд можно обратиться по статье «О защите чести, достоинства и деловой репутации» или «О вымогательстве и шантаже». Иногда используют статьи «Об охране частной жизни гражданина», «Об охране изображения гражданина» и другие: они идут в ход, если автор отзыва разглашает конфиденциальные данные. Помните, что судебное разбирательство поможет, только если компания на 100 % уверена в своей правоте.

1221.jpg
1221.jpg 1221.jpg
rookee, 7 Сентября 2020
896
(Голосов: 4, Рейтинг: 4)
Добавить комментарий
Нажимая кнопку, вы подтверждаете свое согласие на обработку персональных данных.