Традиционные способы рекламы услуг или товарной продукции (видеоклипы, посты, объявления) остаются одним из наиболее эффективных инструментов продвижения бизнеса. При этом статистика утверждает, что уровень доверия к той или иной компании всё чаще определяется общей тональностью отзывов и комментариев об этой фирме в интернете.
Защита деловой репутации
Данные агентства BrightLocal, опубликованные по результатам проведённого в 2017 году опроса, говорят о том, что:
-
97 % пользователей просматривают отзывы клиентов интересующей их компании перед тем, как посетить её сайт;
-
90 % потенциальных покупателей останавливают выбор на фирме, если комментарии по большей части положительные;
-
85 % посетителей доверяют комментам в Сети так же, как и устным рекомендациям близких друзей и знакомых.
Почему важно защищать репутацию в интернете
Наряду с большим числом плюсов быстрого рекламирования в интернете есть у него и весомый минус – один негативный отзыв может перечеркнуть многолетние усилия по созданию позитивного образа компании. Дело в том, что отрицательным комментариям люди верят гораздо охотнее. Чтобы не допустить стремительного падения рейтингов фирмы из-за подобного негатива (который нередко бывает фейковым или написанным по недоразумению), владелец бизнеса должен предпринять определенные шаги по защите деловой репутации в интернете. Положительный имидж предприятия способствует:
-
повышению эффективности вложений в рекламу;
-
росту привлекательности для клиентов;
-
притоку инвестиций;
-
увеличению прибыли.
Т. е. успешность бизнеса в Сети имеет прямую зависимость от репутации компании.
Откуда может исходить опасность
Ведение онлайн-бизнеса имеет свою специфику. Одна из особенностей такого вида предпринимательства связана с репутационными рисками, которым подвержены даже безупречные в отношении порядочности компании. Тот факт, что вы ведёте бизнес абсолютно честно, не служит гарантией неприкосновенности имиджа фирмы. В любой момент вы можете обнаружить на одной из интернет-площадок негативный отзыв о себе и своей компании, оставленный:
-
недовольным клиентом. Такие пользователи нередко пишут комментарии на эмоциях, иногда до конца не разобравшись в ситуации;
-
уволенным работником, который посчитал, что с ним обошлись несправедливо, даже если он был отчислен по собственной вине;
-
конкурентами, которые бывают не очень разборчивыми в выборе методов борьбы за клиента.
Испортить репутацию может сомнительное видео с корпоратива, оказавшееся в интернете, или необдуманное высказывание в социальной сети.
Как защитить деловую репутацию в Сети
Появление негатива в адрес вашей компании, с одной стороны, прибавляет проблем, но с другой — говорит об определённом уровне бизнеса. Если конкуренты пытаются вас опорочить, значит вы представляете собой неудобного для них соперника на рынке. Т. е. негативных отзывов бояться не стоит, нужно учиться правильно на них реагировать и принимать встречные меры.
Как защитить деловую репутацию
Как реагировать на негатив. Прежде всего:
-
быстро. Столкнувшись с отрицательным отзывом, нужно оперативно ответить на него, лучше — в тот же день. Тем самым вы нивелируете негативные эмоции обиженного клиента и обезопасите себя от его дальнейших комментариев в таком же ключе;
-
спокойно. Недопустимо отвечать автору высказывания «на повышенных тонах». Важно сохранять выдержку, даже если отзыв очевидно несправедлив и написан в хамской манере;
-
уважительно. Что бы ни написал клиент, нужно продемонстрировать уважительное к нему отношение. Оставаясь «непробиваемо дружелюбным», нужно сохранять вежливый тон до полного разрешения ситуации. Таким образом вместо недовольного покупателя можно впоследствии получить постоянного клиента, который ещё будет рекомендовать вас знакомым;
-
честно. Если окажется, что причиной инцидента стали ваши недоработки и отрицательный отзыв справедлив, важно признать это и принять меры к дальнейшему недопущению подобных осечек.
Чего делать не следует. Неправильной реакцией на негатив можно только усилить эффект от такого комментария и усугубить свое положение. Прочитав отрицательный отзыв, крайне не рекомендуется:
-
его игнорировать. Показывая, что вам нет дела до этого клиента и его проблем, вы, скорее всего, подтолкнёте его к написанию новых пасквилей, которые будут дополняться подробностями и могут вызвать неблагоприятную для вас дискуссию в Сети;
-
удалять его. Если целевая аудитория заметит такие ваши действия, она решит, что вы не способны отвечать на критику, и перейдёт к конкурентам;
-
искать себе оправдания. Вместо этого нужно подумать над путями решения возникшей проблемы. Оправдания не будут способствовать поддержанию деловой репутации;
-
отвечать на агрессивный тон взаимностью. Так вы навсегда потеряете не только этого клиента, но и тех, кто прочтёт вашу переписку.
Как не пропустить информацию с негативом о своей компании
Одна из проблем компании, заинтересованной в поддержании хорошей репутации, связана с тем, что отследить все отрицательные отзывы в интернете бывает довольно непросто. Особенно если бизнес крупный и разносторонний. Увидеть все упоминания о фирме в Сети, а тем более ответить на них, практически невозможно. Упоминания о своем предприятии нужно искать прежде всего:
-
в разделе отзывов на сайте компании;
-
на страницах фирмы в социальных сетях, а также на личных страницах клиентов и в тематических группах этих площадок;
-
на специальных сайтах, (например, otzovik.com);
-
в блогах и на форумах;
-
в справочниках компаний.
Способы отслеживания
Не увидеть отзыв на своем сайте или на странице компании в соц. сети довольно сложно. Гораздо легче пропустить комментарий на сторонних ресурсах. Существуют специальные сервисы отслеживания упоминаний о бренде или фирме в социальных сетях. Если бюджет компании позволяет, лучше воспользоваться одним из них. Можно собирать информацию и самостоятельно, например с помощью:
-
обычного поиска во «ВКонтакте» или в Twitter;
-
сервиса Яндекс.Блоги;
-
службы Google Alerts;
-
поиска по ключевым запросам в поисковых системах.
Бесплатные методы не менее информативны, чем платные сервисы.
