Хочешь в ТОП? Хватит хотеть, пора действовать!

Начать продвижение
Rookee / Блог / Что такое SERM, или Особенности управления репутацией в сети
Москва г. Москва, ул. Нобеля 7, п. 56 +7 (800) 700-59-30

Что такое SERM, или Особенности управления репутацией в сети

SERM маркетинг

Репутация бренда или продукта — хрупкое понятие, особенно если говорить об интернете. Сегодня большинство пользователей перед совершением покупки или заказом услуги обязательно проверяют информацию о потенциальном контрагенте. Чаще всего для этого в поиске просто вводятся запросы типа «Компания (название) отзывы» или «опыт сотрудничества с компанией (название)». Дело в том, что люди обычно обращают внимание только на первые сайты в результатах выдачи. В итоге даже пара «чёрных пятен» может испортить репутацию, а значит, и снизить продажи.

Основная задача SERM в маркетинге — это одновременное формирование положительного образа компании и вытеснение из топа поисковой выдачи негативных отзывов.

Как на практике достигаются цели

Управление репутацией в интернете всегда требует комплексного и систематического подхода. Стандартная стратегия работы делится на следующие этапы:

  • Мониторинг текущей ситуации. Этот шаг предусматривает оценку выдачи поисковых систем по всем запросам, которые могут быть связаны с компанией, брендом или продуктом. Важно выявить все реальные или выдуманные отзывы, от которых может зависеть репутация.

  • Разработку плана действий. На этом этапе подготавливается позитивная информация о компании, которая будет интересной и полезной для целевой аудитории. Материалы обязательно оптимизируются под репутационные запросы. После этого составляется перечень авторитетных площадок для «посева» подготовленного контента. В зависимости от выбранной стратегии это могут быть информационные материалы, новости, пресс-релизы, отзывы или ответы на негативные реакции.

  • Реализацию плана. Проводится размещение подготовленных материалов. Если контент публикуется в виде ответа на негатив, то компания должна дать понять читателям, что она готова конструктивно решать любые вопросы. При необходимости нужно согласиться с ошибкой и попытаться её исправить.

Управление репутацией в социальных сетях и на форумах

Эти площадки отличаются динамикой и высокой скоростью распространения информации. Люди так устроены, что негативом они делятся намного охотнее, чем положительной информацией. Поэтому мониторинг социальных сетей и форумов должен проводиться круглосуточно. Чем быстрее будет реакция, тем меньший урон принесёт негативная реклама.

Пользователи таких площадок потенциально заинтересованы в продолжительном и «драматическом» выяснении отношений между клиентом и компанией. Но такого сценария допускать нельзя. Ещё до публикации первой реакции нужно понять, прав ли был бизнес. Если ответ положительный, то нужно конструктивно и вежливо разъяснить свою позицию. Когда компания виновата, то стоит извиниться, пообещать провести работу над ошибками и по возможности как-то компенсировать неудобства.

Публикация имиджевых материалов

Размещение такого контента на авторитетных ресурсах — это лучший способ «зачистить» поисковую выдачу от негатива. Поисковые системы отдают предпочтение новым тематическим материалам, особенно если они опубликованы на хороших ресурсах. Буквально несколько постов — и на первой странице поиска уже не будет нежелательных ссылок.

Инструменты эффективного SERM

Инструменты SERM

Если комплексным управлением репутацией заниматься вручную, то для этого потребуется слишком много человеческих и временных ресурсов. Но как для поискового продвижения, так и для SERM существуют удобные инструменты, которые помогают автоматизировать, ускорить и систематизировать работу. Рассмотрим самые востребованные из них.

IQBuzz. Этот сервис создан для мониторинга новостных ресурсов, блогов и социальных сетей. В него уже интегрирована база с несколькими тысячами площадок, на которых чаще всего распространяется информация, влияющая на репутацию. Сервис способен найти упоминания компании или продукта, оставленные даже несколько лет назад. Дополнительно предусмотрены аналитические инструменты.

«Крибрум». Это инструмент для отслеживания отзывов в популярных социальных сетях. Продукт самостоятельно сканирует площадки, после чего формирует отчёты с указанием найденных упоминаний. При необходимости алгоритмы «Крибрума» сформируют графики для оценки динамики.

«Репутометр». Это удобный сервис для мониторинга поисковой выдачи «Яндекса» и Google. Система не просто находит отклики, но позволяет получить другую полезную информацию. К примеру, инструмент сразу информирует, на каком месте в выдаче находится конкретное упоминание. Это позволяет понять, на какие реакции лучше направить усилия в первую очередь. Система сортирует в отдельные группы негативные, положительные и нейтральные отзывы, что упрощает их обработку.

Подведём итоги

Сегодня техники SERM позволяют вытеснить из «видимой» зоны негативные упоминания о компании или продукте, наполнив интернет позитивной информацией. Но эта возможность не должна рассматриваться бизнесом как панацея.

Даже команда профессионалов не справится с управлением репутацией, если компания будет плохо обслуживать клиентов, не выполнять свои обязательства или предлагать плохой продукт. Специалисты советуют воспринимать SERM как полезный инструмент для устранения редких оплошностей и борьбы с чёрным пиаром.

rookee, 26 Декабря 2019
222
(Голосов: 3, Рейтинг: 5)
Вам подойдут следующие услуги
Видео по теме
Добавить комментарий
Нажимая кнопку, вы подтверждаете свое согласие на обработку персональных данных.